Povinná registrace při nákupu v e-shopu

Mezi geeky – lidmi kteří žijí svůj život na internetu – se dá pozorovat odpor proti povinné registraci (vytvoření uživatelského účtu) před vlastním nákupem, viz např.:

  1. www.souki.cz/proc-je-registrace-v-eshopu-pri-nakupu-prezitek
  2. www.sovavsiti.cz/weblog/2004/09/23-chyby-eshopu.html
  3. www.pixy.cz/pixylophone/2004_10_archiv.html#1098831894

Osobně mi možnost nakoupit bez registrace vyhovuje a rád této možnosti využívám na eshopech, kde již další nákup nepředpokládám. Provozovatelé některých e-shopů však mají své důvody (mnoho z nich diskutabilních) proč registraci vyžadovat. Pokud patříte mezi ně:

Jste-li provozovatelem eshopu a na vytváření uživatelského účtu z jakéhokoliv důvodu trváte:

  1. Vyžadujte registraci až jako poslední krok nákupu, tzn. po vložení zboží do košíku a výběru možnosti platby a dopravy.
  2. Umožněte jako login použít e-mailovou adresu; pokud umožňujete použít i vlastní „nickname“, dovolte zvolení krátkého přihlašovacího jména (od tří znaků) a hesla (od pěti znaků).
  3. Umožněte registraci nejen jako vytvoření dalšího účtu (ke kterému si budou muset pamatovat login a heslo), ale i pomocí existujících přihlašovacích údajů (tzn. propojením s Facebookem či MojeID).
  4. Myslete na to, že existují i firemní zákazníci – můžete jim usnadnit vyplňování formulářů tím, že si sami dle IČ zjistíte informace z ARESu (viz XML výstup pro Benetu)
  5. Myslete na to, že někteří zákazníci mají jinou fakturační a jinou dodací adresu.

Pokud cokoliv z výše uvedeného uděláte špatně, je dost dobře možné že z návštěvníka se zákazník nestane a půjde jinam 🙂

Pokud umožňujete nákup bez registrace:

Výborně, můžete uvést adresu svého eshopu zdarma v komentářích 🙂

Vyvrátím zde pár nejčastějších mylných argumentů:

  1. Zákazník bez registrace nemůže reklamovat své zboží když ztratí fakturu – ano, to je jeho chyba. Může to být jedním z argumentů, proč zákazníkovi můžete registraci doporučit. Není to však důvod, proč mu registraci nutit. A kromě toho, lepší eshopy (např. SWS) a autorizované servisy (např. značky IBM/Lenovo) umožňují reklamaci na základě výrobního čísla – tak proč ne vy?
  2. Zákazník bez registrace nemůže sledovat stav vyřizování své objednávky – opět omyl. Daná objednávka má přeci ve vašem systému nějaké unikátní číslo. Každé objednávce můžete přidělit PIN, který zákazníkovi zobrazíte na obrazovce, pošlete e-mailem či SMSkou. Nebo můžete zákazníkovi poslat speciální URL adresu, na které může stav své objednávky sledovat.
  3. Náročnost na vyplnění objednávkového formuláře s registrací je skoro stejná jako bez registrace – to asi ano, ale o tom to není. Problém je v tom, že nutíte uživatele pamatovat si přihlašovací údaje – což pro něj může být otravné a druhak mu to může zabránit v budoucím nákupu (viz níže).

Pokud umožňujete nákup bez registrace, ale ve skutečnosti zákazníkovi účet po dokončení nákupu vytvoříte:

Buďte obezřetní. Jde o poměrně rizikový proces, který je nutné dobře zpracovat. Proč? Protože uživatel své přihlašovací údaje nezná – ty jste mu nějakým způsobem přidělili. Takže musíte ošetřit situace:

  • posíláte-li vygenerované přihlašovací údaje e-mailem – pokud zákazníkovi e-mail nedorazí (plná schránka, překlep v adrese, spam..) nemá prakticky zákazník se přihlašovacím údajům dostat; Ano, jde to ošetřit (autorizuje se např. posledním trojčíslím kreditní karty a nové heslo mu zašlete smskou), ale většina eshopů to nemá dotažené.
  • zobrazíte-li vygenerované přihl. údaje na obrazovce po dokončení nákupu – zákazník neočekává po dokončení nákupu přihlašovací údaje (zvolil přeci nákup bez registrace) a tak si nemusí těchto informací všimnout, pokud nebudou dostatečně výrazně zobrazené bez rušivých prvků v okolí.

Pokud to nezvládnete hrozí, že uživatel nebude vědět že nějaké přihlašovací údaje má. Vrátí-li se k Vám třeba za delší čas, bude překvapený, že mu při objednávce sdělíte, že uživatel s jeho e-mailovou adresou je již v systému registrovaný a ať k dokončení objednávky zadá své přihlašovací údaje. Které ovšem nemá…

Advertisements

5 thoughts on “Povinná registrace při nákupu v e-shopu

  1. Pěkný článek. Ne/registraci řeším tak, že v eshopu je ve druhé fázo rozlišení, zda se zákazník chce přihásit / zaregistrovat anebo nikoliv, třeba zde: http://krmeni.cz/eshop_zaplatit.php – pokud se zákazník zaregistruje, má z toho nějaké výhody (věrnostní program, slevy, atd., což je motivace), může si samozřejmě zvolit svoje heslo, anebo si je nechat vygenerovat, nicméně i když se zaregistruje, může později se stejným emailem nakoupit jako neregistrovaný.

    Častý princip „jednou jste registrován, nemůžete s daným emailem nakoupit neregistrovaně“, je skutečně pitomý a už mě párkrát odradil, když jsem se na eshop vrátil po X letech, od možnosti nakoupit, a šel jsem raději jinam, než abych čekal na „reset hesla“.

    Jinak k „1.Vyžadujte registraci až jako poslední krok nákupu“ — to není tak jednoznačné, volba dopravy a její cena se může lišit podle zvolené země (ne každý dodává jen po ČR), anebo i města (Messenger v Praze). Registrace či uvedení adresy dodání tedy má na prvním místě opodstatnění.

    • Radku, k „1.Vyžadujte registraci až jako poslední krok nákupu“ – jazykovou mutaci eshopu si také můžeš vybrat před nákupem 🙂 Stejně tak měnu i lokalitu (viz ebay).

      Jinak motivace k registraci (např. věrnostními body či jinak) je určitě správná cesta!

      PS: Díky za pochvalu, ale stejně ti neodpoustím že jsi s námi nechtěl na webexpo udělat rozhovor 🙂

  2. > autorizuje se např. posledním trojčíslím kreditní karty a nové heslo mu zašlete smskou

    Naprostá většina obchodů (alepoň těch českých) nemá ani ty tři poslední čísla nikde ve svých databázích, nepotřebuje je k ničemu, zadávání vlastního čísla karty probíhá jinde.

    A na zadávání posledního trojčíslí při registraci bych si dával velký pozor, jednak tam lidi zadají občas hlouposti, jednak bych do registrace kreditní kartu vůbec netahal (čísla karet ti pak skončí v jiných polích, např. v poznámkách a máš pak problém) a jednak tři čísla jsou málo, pokud vezmu v potaz, že čísla karet nejdou po sobě, tak to je sotva pár set možností. Běžně se používají čtyři, ale ani to moc nepomůže.

    Navíc karty expirují, ztrácí se apod. takže tři čísla, který byly správný před měsícem už můžou bejt jiný.

  3. Na http://www.vasecocky.cz taky žádnou registraci nemáme.

    Zákazník zadá během nákupu všechny údaje včetně emailu. Na ten mu zašleme vygenerované heslo. Když jde nakupovat příště a zapomene, že u nás nakupoval, nebo zapomene heslo (a stává se to často) tak se jednoduše chová jako kdyby byl nový zákazník. My mu neřekneme, že zákazník s tím mejlem už existuje. Místo toho přiřadíme objednávku k jeho účtu…ale nepřihlašujeme ho po odeslání formuláře (protože nebyl autorizován heslem). V emailu, který dostane má pak odkazy na sledování objednávky, které ho automaticky přihlásí a přesměrují na detail objednávky – bez zadávání přihlašovacích údajů.

    Za 3.5 roku fungování s tím nebyl jediným problém. Ušetřilo nám to strašně času s problémy typu – neznám heslo apod.

  4. Na caskrmeni.cz lze nakoupit neregistrovaně také. Navíc lze v obchodě využít velké množství praktických filtrů, které si eshop pamatuje. Jednou si zadáte, že máte malého pejska středního věku a on Vám bude ukazovat jen granule, které jsou pro Vás určené.

Zanechat Odpověď

Vyplňte detaily níže nebo klikněte na ikonu pro přihlášení:

WordPress.com Logo

Komentujete pomocí vašeho WordPress.com účtu. Odhlásit / Změnit )

Twitter picture

Komentujete pomocí vašeho Twitter účtu. Odhlásit / Změnit )

Facebook photo

Komentujete pomocí vašeho Facebook účtu. Odhlásit / Změnit )

Google+ photo

Komentujete pomocí vašeho Google+ účtu. Odhlásit / Změnit )

Připojování k %s